客服岗位如何处理客户投诉（客服如何处理客户投诉）

投稿用户 • 2022年8月7日 am2:43 • 网上创业 • 阅读 576

所谓众口难调，餐饮行业作为典型的服务性行业，在经营过程中即便是再好的饭菜、再好的管理模式，总会收到各种各样的投诉，投诉处理不好，不仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业利润带来很大的影响，一些大的投诉，还可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为一个投诉而垮掉。

因此，怎样把这些负面的投诉转变成餐饮企业积极的动力，对餐饮企业管理人员来说无疑是一种挑战。既要做到客人满意而归，自己又不过于紧张失措，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术，具体的可以总结为以下几个方面：

一、制定方法预案

首先，应在心理上做好准备。对餐饮行业而言，“客人是对的，顾客是上帝”是一个永久不变的信念，一般食客很少会出现投诉的现象，除非是在万不得已的情况下才会投诉，所以在接待投诉食客的时候应先站在食客的角度想一想，如果你在餐饮店遇到眼前的这个问题，你会是怎样的感觉？而且，在餐饮行业都遵循一个原则：食客永远是对的，即使是食客有错，也要当他是对的，不然就会破坏双方的和谐关系。

其次，应针对不同的投诉内容做好应对的准备。不同的食客投诉的内容肯定不尽相同，作为一个具有完善管理制度的餐饮企业，应该制定多种应对投诉的方法预案，以避免将小矛盾激化，对餐饮店的形象造成不可估量的损害。

二、完善接待方式

在接待投诉的食客时，食客情绪可能会比较激动，在客人叙述时，接待的服务人员应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样便可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

在接待的过程中应注意以下几点：

（1）安抚食客的情绪，让客人尽可能平静地把要投诉的事情说完。在食客讲述过程中，不能随便说话，更不能随便打断客人的讲述。

（2）在接待食客讲话时一定要注意语调、语气、语音。如果在接待过程中，接待人员的语气语音过硬、过高、过大，都会将食客激动的情绪再次点燃，从而引发不可估量的后果。

（3）接待食客投诉时，接待人员的表情要认真严肃，不能随便发笑以免让客人误会。本来食客投诉时情绪就处于一种极度不稳定的状态，如果接待人员表情轻浮，极有可能引发更加严重的后果。

三、记录食客投诉的相关重点

要在食客投诉的过程中将有关要点，如食客投诉的内容、食客的姓名、用餐时间等记录下来，以做下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示本店诚意的一种姿态，是代表餐饮店所采取的一种郑重态度，也是把食客的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客利益为重的一种表现方式。

四、把弥补措施告知食客

根据食客所投诉事情的严重性，在自己能力范围内，迅速确定一个解决的方案，并向客人提出，征询客人的意见。

如果食客不接受提出的解决意见，可记录食客想要的解决方式，并且根据食客投诉问题的难易程度估计解决的时间。

之后向餐饮店高层领导汇报投诉接待结果，等领导定夺后，通知食客并协商解决。

总之，投诉情况发生之后，尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在，才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。

作为服务者，我们都希望自己的辛劳能够得到食客的认可，也都希望自己的难处能够取得食客的理解，但任何一次的波折和意外都有可能对餐饮店形象造成负面的影响。

在行业竞争激烈的今天，优质的餐饮服务已越来越成为各商家竞争的焦点，满足食客要求已不再是优质服务的标准，而是最基本的服务要求，我们要不断地探寻客户的评价，善于利用投诉来完善自身的管理，使餐饮店能够走得更远、更稳。

本文摘自《中国好餐饮杂志》

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