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编辑导语:作为一名B端产品经理,有时候可能会接到客户突然提出来的“紧急需求”,这种时候,该怎么做才能既让客户满意,又不伤害原系统呢 ?本文作者总结出了三点注意事项,一起来看一下吧。

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一名B端产品经理可能时不时会接到客户提出的“紧急需求”。

之所以“紧急”,可能是因为客户前期没有和乙方沟通好,需求提出时已接近项目上线时间;或是一拍脑袋想出一个新主意,不顾项目进度执意加塞需求;或是对某个服务环节产生不满,故意为难乙方;亦或是下周突然要与领导汇报……

遇到这种情形,产品经理是否应该马上开始着手需求设计呢?

当然不是。

除了本已存在于客户原始规划中的需求,这类“紧急需求”往往在提出时就非常欠考虑。有时就算看起来非常不起眼的改动,也会对整个系统造成意想不到的混乱。

那么在这时,产品经理该怎么做,才能既让客户满意,又能不伤害原系统、不拖累项目进度,更不给自己埋坑?踩过无数坑的我,对此总结了三点注意事项,希望可以帮助减少处理紧急需求时的手忙脚乱。

01 最简化原则

怎么做最简单?这是接到紧急需求时产品经理需要优先思考的问题,也就是从系统整体考虑,如何用最小的改动满足客户需求。比如,如果可以复用已有组件,就不做重复开发;如果可以只让前端修改,就不动后台;如果可以只加字段,就不开新接口……

另外,客户有时因为需要某些数据,所以要求乙方给报表加字段、增加报表的导出功能等。如果数据量不大,此时可以考虑请后台直接导出,再由人工对数据进行二次处理。如果导出频率较低,后续可以维持此流程;如果导出频率较高,则要协调人力尽快开发功能。

如果是SaaS产品,变更一个功能,将不止影响一家企业,因此SaaS产品经理非常看重需求通用性。但在支持紧急需求的情况下,有时并不能只考虑通用性,毕竟通用性强的需求往往意味着逻辑多、开发量大。此时可以先上线一个简单功能,再根据自己的规划,后期做功能变更或扩充。

02 不要盲目相信原始需求

时间的紧迫容易让人缺少正确判断,更容易让产品经理只顾解决问题,拿到客户的原始需求就直接开工。事实上,就算此时时间紧迫、不便与客户直接接触,产品经理也应该花一点时间,联系销售、售前等部门同事,了解需求究竟从何而来,弄清客户的真正意图。

我曾接到这样一条紧急需求,客户要求将我们的学员端登录页改造得与管理端相同。已经被其他需求压得喘不过气的我准备直接向研发提出“为该企业定制一个和管理端相同的学员端登录页”,此时一位前端工程师提醒我,管理端和学员端的前端架构不一样,不是复制一个登录页给学员端就可以,现在给的开发时间完全不够。

这才让我冷静下来思考这个需求的合理性,我开始回想我了解到的需求背景:客户在使用我们的平台之前,管理端和学员端是一起的。这次更换平台,客户并不想改变已有习惯,但我们又不可能真的把两端放在一起。因此双方各退一步,最后客户与售前将需求确定为:保持管理端和学员端的登录页是两个登录地址,但样式相同。

很明显,要求页面样式相同只是表面需求,客户的深层需求其实是不想把管理端和学员端割裂。这样一想,也就不必拘泥于做一个新页面了。我很快改变了思路:给客户定制一个管理端至学员端的免登。这就已经足够。

不盲目相信原始需求,看清客户的真正意图,除了能获得一个更好的需求设计,有时还能因此看清这条需求其实完全没必要做,进而直接消灭需求,这对项目组所有人来说是再好不过的事情。

03 不要盲目复用已有功能

在上文的最简化原则中提到,“如果可以复用已有组件,就不做重复开发”。这个方法对处理紧急需求十分有效,但并不是减少产研工作量的万金油。两个提出相同需求的客户可能有两种完全不同的使用场景,因此在功能看似可以复用时并不意味着需求就此万事大吉,说不定在复用后就被客户投诉“根本不能用”。

我们把上面的例子反过来。假设客户直接提出了“我需要从A平台无需再次登录就可以跳到B平台”,此时研发告知产品经理,此前在某定制项目中开发过相同的功能,复用即可,于是产品经理欣喜地在需求中写下“复用XX项目的免登功能”。

结果需求上线当日被提报生产问题,原因是已有的免登功能仅支持手机号登录,现在客户用的是邮箱登录。

这个例子看起来可能有些极端和好笑,但事实上我曾见过不止一位产品经理犯过类似的错误(包括一些资深的产品经理,以及我自己),也就是急于复用现有功能,忘记将功能放在客户场景中,考虑整个业务流程是否已完成闭环。

以上三点就是我对紧急需求处理的一些看法,也是我对自己过往工作的总结,不足之处还请大家多多指点,也欢迎大家共同讨论。

作者:JaneGinkgo,还在不断学习中的95后产品经理。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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