医药电商行业正在快速发展，越来越多的用户习惯通过在线购药来满足医疗需求。本文作者对三大平台和两大购药场景进行了详细的体验分析，让我们一起来看一看。

在政策和市场的双重推动下，医药电商行业正迅猛发展。用户端的需求持续急剧增长，线上购药已成常态。各大医疗APP间的竞争日益激烈，用户在选择购药平台时，更看重流畅的购药流程和良好的使用体验，这将直接影响用户对平台的粘性和后续购药决策。

本文将重点分析三大电商平台和两种购药场景的体验流程，并对比各维度对客户购药选择的影响因素。同时也将探索健康购药场景中可借鉴的亮点。

一、美团购药

1. 商业模式

在美团app的主页上增加了一级入口，依托于美团庞大的日活用户量，使得美团买药的流量持续充盈。

美团利用自身在移动互联网领域的优势，为传统药店提供支持，整合其资源，并结合成熟的外卖服务来满足消费者的需求。这一整体模式的重点在于注重"轻"，通过此举为传统药店赋能。

• 美团骑手配送：美团买药业务与外卖业务共享骑手，配送速度控制在30分钟左右。
• 药品合作：美团买药通过与本地药店合作的方式解决供应端问题，本地药店也乐于加入线上业务开拓移动互联网的售药模式。美团买药一直以O2O的形式,覆盖全国2800个市县区镇，提供超过7.5万种药品，连接全国超过20万家药店。
• 配送：推出采用快递送药的次日达，以及快递1-5日达，解决尚未被即时送药服务覆盖的城市居民的买药需求，也解决用户储备稀缺药品资源的问题。

2. 交互体验流程分析

购物药品的流程一般是先选购药品，填写收货地址，提交订单，选择用药人信息，开具处方，最后进行支付。

确保全局搜索功能的可用性，以便用户能够方便快捷地找到他们需要的信息。

暂无单独购药APP，但美团平台提供了购物功能，用户可以在美团APP的首页点击搜索，输入药品名称，系统会直接推荐相关药品并按照已购买的药品进行排序优先展示。

推荐关联药品可以最大程度地减少患者的成本，促进消费。此外，友好的推荐方式和良好的运营效果也能够提高销售。

为了鼓励客户凑单以达到起送费用，可以通过向客户推荐相关药品，来帮助客户选择合适的药品。可以根据客户疾病需求和药品价格，向客户推荐符合需求的药品，以便帮助客户刚好满足起送费用。

您可以先选择药品，然后医生会根据您选择的药品为您开具处方。这种先选药后开方的方式给予了用户更大的自由度和选择范围，降低了用户在选择过程中的成本，因此用户流失率较低，用户满意度和易用性较高。

步骤一：医生面诊
客户首先需要预约医生面诊，医生将仔细询问病史和症状，并进行身体检查。

步骤二：诊断和处方
根据面诊结果，医生将制定针对症状的诊断，并根据诊断开具处方。

步骤三：取药
客户可携带处方前往药房，药师将根据处方提供相应药物。

总结：开处方的流程并不复杂，只需经历医生面诊，接受诊断和处方，然后前往药房取药即可。

医生开方的过程中直接结合用户的问诊信息，药师及时回复，医生的信息展示体现了权威的专业性。

用户在对话中直接展示处方卡片，无需特意去查看处方，这不会阻碍购买流程。医生开具处方后，您只需要点击“去支付”，整个过程仍然以完成购药为主，引导方式更加明确。

? 【注重客户需求，快速响应，提升易用性和用户友好性】

展示当前定位的收货地址，方便用户快速输入，同时以气泡形式确认操作并提示附近存在多个收货地址，防止因地址错误导致配送错误。

药品标签：在药品搜索结果列表中，首先展示“购买过的店”作为推荐选项。

您想咨询关于疾病标签的信息吗？在问诊页面，当您点击某个症状进行咨询后，系统会标记该症状为已咨询过。

在自助购药领域，系统风险控制是非常重要的，必须遵循安全和容错原则。

建议在客户选择非品牌和药剂同类药品时弹出提示，提醒用户可能存在的用药风险，并建议他们修改选择或向医生咨询，以此来增加用户和平台的安全保障。

请问药师购是指通过向药师咨询购药信息并付费或免费获得服务的场景，与泰生活问诊购药场景更相似。

在购药页面中轻量嵌入问医生功能，以满足客户咨询的需求，同时实现免费或付费转化业务收益，从而促进客户购买药品。

请问医生，我在搜索列表页面看到了付费的问医生服务以及免费的问药师服务，这让客户可以根据购药需求做出选择。

为了增加客户留存、激活和转化率，我们引入了付费服务，并提供了运营优惠卡券机制。

免费药师服务流程包括以下步骤：首先，由机器人收集患者的症状信息，然后生成咨询信息卡片。接着，药师将接诊并回复患者关于药品的问题，还会推荐适合的药品。患者可根据药师建议选择购买药品。最后，医生将对服务进行评价。

优点：服务流程整体顺畅，贴合购药主题，用户体验良好。

为了避免由于误收集信息而导致问题出现，我们的机器人会收集症状并整合基础信息，然后再次确认客户提供的信息。

2）药师服务：提供及时回复，保证在5秒内给予回复，并在页面上显示等待提示，让客户能够即时获得反馈。

易用好用、灵活高效。

• 医师根据客户症状推荐其对应的药品服务，一键点击查看选购；
• 药师推荐药品后，继续对话，推荐药品吸顶展示，始终方便客户快速查看和选购；
• 默认选中推荐药品：推送附近药店药品、切换地址等，灵活满足用户为自己或为其他人远程购买的需求；
• 根据客户选择药品是否开处方、是否满足起送，按钮调整和引导客户下一步的操作。

二、叮当购药

1. 商业模式

叮当采用了自建平台和自家配送的新零售模式。借助线上数据积累，实现了门店位置的精准覆盖，并配合自营化高效协调的配送系统。因此，叮当确保买药28分钟内就能送达，强调“快”是他们的重点。

• 快速送药：主打7×24全天核心区域28分钟内免费送药到家的O2O模式，解决有购买药物紧急需求用户的难题；
• 自营商城：线上医药电商业务，配送时效为1-3天，针对不同紧急程度需求的用户，满足用户更想要获得价格优惠而牺牲部分时效性的需求；
• 叮当快医：执业医师提供免费在线问诊服务，解决患者想要购买处方药而没有处方/购药资质的问题；
• 专家医生：来自全国各地三甲医院的专家医生在线付费问诊，提供更便捷、更权威的医疗服务；
• 药师指导：执业药师在线指导购药/用药服务，确保用户有效购买和用药安全；
• 药品来源：与200家知名药企共同打造“FSC药企联盟健康服务工程”从源头压缩供应链，连接用户与厂家，降低药品成本，真正做到优质产品的工业直达；
• 配送：叮当快药在全国一二线城市均已设立直营店并且打造专属配送团队，若在核心区域购买快药则可做到28分钟内送达，购买自营商城药品则可在1-3天内送达，两种配送模式给予用户更多选择；
• 发货方：叮当快药发货方均为其自营门店，可根据买家收货地址就近分配门店配送，最大化提升配送时长。

2. 交互体验流程分析

购物流程包括选购商品、咨询客服、选择收货地址、付款等步骤。

?【全局搜索直达】

我们已开发一款名为“医药助手”的独立购药APP。“医药助手”为用户提供便捷的购药服务，用户只需点击首页的搜索按钮，输入所需的药品，即可立即获得相关药品的推荐。

在开方之前进行咨询很重要，但是在面对众多药品选择和多种处方药品开单时可能会有些不方便。

医生在开具处方时直接根据患者的问诊信息，药师及时回复，而且没有药品数量的限制。

与美团相比，开处方的流程存在两个问题。首先，处方展示不够友好；其次，引导用户去查看处方并不是优先购买，整个处方购买的流程相对复杂和冗余。

订单页面关联处方，可以帮助用户及时获取相关药品信息，并在需要时快速触达售后服务。

之前的订单处方仍然有效，在有效期内可以将其添加到购物清单并立即购药，以便快速便捷地完成后续购药服务。

如果你已经使用过这个处方，可以快速续方，系统会自动带出基本信息，然后简单直接开出处方。

?【兼容性高的行为数据记录系统】

系统会在客户购买药品时，针对同类药品进行弹窗提醒，以便客户直接购买，避免因误退出而需要重复填写。客户也可以选择重新进行问诊，然后进行新的处方购买流程。

“免费药师咨询服务”让人想起“泰生活问诊购药场景”，它们有些相似。

药师提供专业咨询服务，为客户解答药品相关问题，帮助客户选择合适的药品并指导正确的用药方法。这种便捷的咨询服务可以提高客户的购药体验，让客户更加信任并愿意购买药品。

咨询药师流程：选择药师 ?? 药师助理机器人收集症状信息 ??药师接诊??询问健康信息 ??推荐选购 ??自动加入购物车

优势：

我们提供免费药师咨询服务，拥有多名透明化药师供客户选择，药师信息介绍维度丰富，详细全面。

对比美团劣势：

1. 药师回复平均速度慢，1分钟内；
2. 收集客户健康告知信息，文本形式收集客户信息，需客户手动回复文本，用户操作成本高，且不便于阅读和填写；
3. 推荐选购后，链路断点，默认自动放入购物车，熟悉的用户可能知道操作路径，不熟悉的用户查找成本高，还需要返回再进入购物车去结算。

三、京东健康/京东购药

1. 商业模式

京东健康成功实现了服务收入和零售收入的双增长，同时在互联网医疗和医药电商领域取得了显著进展，建立起了一个健康完整的盈利模式。

• 在线问诊：提供线上专家付费问诊和互联网医院服务，能迅速解决患者线上开药方难的问题；
• 自营药房：配套提供线上药房，一站式解决患者的购药需求；
• 京东药急送：已覆盖全国超过300个城市，为用户提供次日达、当日达、30分钟、7×24小时的送药服务；
• 药品来源：京东健康自营大药房的药品来源于品牌厂商，同时还有一部分药品来源于拥有互联网药品交易C证认证的企业，而京东药急送则和多个驰名连锁药房合作
• 配送：京东健康自营药房使用京东物流配送，全国范围内可做到1-3天内送货上门，而京东药急送可根据用户所在地点就近分配接入京东平台的知名药房，在药房工作时间（9:00～22:00）内由达达快送提供最快在30分钟送达、平均送达时长为1小时的线下配送服务；
• 发货方：自营药房发货方为京东健康的仓库，而药急送模式下发货方为各大线下药房。

2. 交互体验流程分析

购买药品通常包括以下步骤：选择药品、咨询医生并取得处方、确定用药人、前往药店购买药品、选择配送地址、完成支付。

确保全局搜索功能操作便捷，触达路径短是非常重要的。

在京东电商的搜索入口以及京东健康单独购药APP中，您可以在首页点击搜索并输入您需要的药品，系统会直接推荐并优先展示有该药品并支持小时达配送的门店，其次是推荐具体的药品。

价格力度大、配送时间偏长，是商品折扣力度大、配送周期较长的情况。

新客人群对于药品的优惠力度较大，吸引力很强。配送时间展示约在40分钟送达，这一点实际上对客户的影响并不大。因此，他们可能会在比价后更愿意优先选择京东平台进行购买。

【提升客户购物体验】在药店中，我们会确保同类药品的配图和说明信息一致，以增加客户的选择便利和舒适度。

药品包装和图片在视觉上过于相似，使得客户难以根据药盒和图片来选择药品种类，增加了客户的选择负担。

确切的需求说明、清晰的引导和细致的情感化处理是我们服务中的重要环节，它们能够帮助我们更好地为您提供服务。

在处方药师接诊阶段，情感化的处理非常重要。通过温馨的话术提示，可以缓解用户的等待情绪，并且提供客户权利的信息，避免与医生过多的沟通，直接催促开处方，从而促使用户顺利得到需要的药物。

自助购药和系统风险控制中的容错原则十分重要。容错原则是指在系统设计中考虑到用户可能犯错的情况，从而设计出容错机制，帮助用户避免或纠正错误。在自助购药系统中，容错原则可以体现在用户填写处方时的自动纠错功能，避免因填写错误导致购药错误。另外，系统也可以设置购药确认步骤，确保用户在购药前再次确认所选药品，从而避免因疏忽而购买错药。通过容错原则的应用，可以有效降低用户购药过程中的错误率，提高系统的可靠性和安全性。

对于相似的药品，系统会弹窗提示用药风险，但不会阻止医生开具处方。在开具处方页面上，医生可以在用药人支持新增编辑，同时还可以选择关联疾病以针对多类同类药品。

?【身体健康、持续经营】

药助手可以帮助您管理药品，记录购买清单，并设置用药提醒，以便关注长期健康管理。这样能吸引客户并引导他们进行持续的健康管理。

您好，我有高血压，应该如何调整我的饮食？

服务流程图如下：
1. 输入你想获得的帮助、症状描述、选择问诊人（可匿名），选择问答医生级别
2. 等待医生回复
3. 医生回复（已完成）
4. 深入咨询促问诊收费转化

请问这样描述是否符合你的要求？

优势：

• 隐私细节处理好，支持用户匿名咨询；
• 单一问题回复，如需咨询，则根据医生收费标准问诊，筛选和转化目标客户。

劣势：

• 整体服务回复慢，约时间长-2分钟左右；
• 提问形式，回答预期以为是对话形式，结果是评论问答形式，用户感知效果不好，不适用于疾病的咨询；
• 等待退出回复后找不到进入的入口，没有在首页或进入出口页面有明显的提示，最后从消息里找到。

四、行业AI药品智能化研究

以下是一篇对健康AI工具和行业AI大模型应用的分析文章，通过链接 https://www.woshipm.com/ai/5912761.html 可以阅读原文。

在附录中详细分析了健康行业AI的应用。其中，京东、平安、百度等公司致力于建立智能健康管家、慢病管理、医生助手等方面的AI模型，并不断进行功能应用的实践探索。

百度推出了一种名为“可交互AI用药说明书”的药品指南，详细内容请查看附录中的图文资料。

• 入口：百度搜索“AI用药说明书”、微信小程序“AI用药说明书”以及未来还可通过扫描药盒上的专属二维码，来获取药品基本知识，以对答交互的方式极大提升用药说明书的使用灵活性。
• 方式：真实药师的数字虚拟形象为用户提供1对1的交互服务，实现准确生动的面部表情驱动，支持多音色播报，有效提升用户的体验感。用户可以与该虚拟形象实时互动，通过文字或语音进行提问咨询，向AI用药说明书寻求多种维度的药品基本信息。
• 提供内容：AI用药说明书目前可实现药品规格、用法用量、服用时间、用药反应、用药禁忌、用药小结等药品说明书信息相关的多轮交互，帮助用户获得个性化服务体验。

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