灰色项目推广渠道分析，灰色项目推广渠道怎么做？

【热点链接】

1.2013年，最高人民法院、最高人民检察院出台《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》，将情节严重的网络有偿删帖行为认定为非法经营罪。自此之后，国家监管部门对于网络有偿删帖管理愈发严格。

近年来，国家网信办、工信部等部门多次开展针对“有偿删帖”的专项行动，并明确建立和实施长效机制。

2.2021年12月，蜀山分局接到群众报警，称有人用高价“购买”在互联网企业平台上发布差评的用户信息，再通过用“好处费”的方式诱导此类用户删除差评信息，牟取暴利。经警方调查，河南某科技公司是这一切的幕后黑手。今年2月24日，专案组在河南、安徽等地同时收网。涉案金额数百万元、涉及多个省份、团伙作案……

【政策理论】

1.背景

随着互联网经济的发展，越来越多的消费者也开始习惯甚至喜爱上线上购物。而面对种类丰富的产品和营销手段花样百出的商家，究竟应该选择谁呢？用户评价便成了消费者筛选的重要标准。五星好评、配图好评等反馈很大程度会为商家招徕大量用户；而一星差评、追加差评则会大大影响商家的销量。为了销量、收益，很多商家开始希望将差评删除，因此诞生了有偿删差评的灰黑色产业链。

2.危害

（1）侵犯消费者权益。对于购买商品的消费者来说，如实地在平台评价是消费者自身的合法权益，而未经消费者允许擅自删除差评，侵犯了消费者的知情权，致使消费者上当受骗。另外，对于部分不法商家来说，会选择通过联系消费者，软硬兼施让其删除差评。那么在联系消费者时就需要获取消费者的相关信息，所以也会出现消费者的个人信息隐私遭到泄露。

（2）扰乱市场正常经营秩序。对于付费删除差评的商家来说，在删除差评之后，会增加其店铺的人流量和产品的销量，进而就会导致诚信经营的商家利益受到损害。而对于其他有差评的商家来说，看到这样的现象也难免会模仿，进而更加扰乱了市场的正常经营秩序。

（3）破坏网络诚信系统。倘若有偿删除差评盛行，网络平台中不再出现差评，都是五星好评，那么消费者也会逐渐失去对商家的信任。进而更加破坏网络诚信系统，会使网络诚信系统的建设愈加困难

（4）增加监管成本。对于这条灰黑色产业链来说，他们会通过各种各样的手段删除差评，例如投诉网站、与消费者协商等。而这些行为隐蔽性很强，大大增加了监管部门的监管成本。

3.原因

有偿删除差评，是我国法律明令禁止的行为，为什么还会形成灰黑色产业链呢？我认为有以下几条原因：

（1）消费者个人信息保护意识较弱。有偿删差评的灰黑色产业链常用的手段就是购买消费者的个人信息，通过拨打消费者联系方式与其协商，删除差评，或者是不断骚扰消费者，使消费者不胜其烦，被迫删除差评。究其根本原因是由于消费者个人隐私意识保护较弱，在购物的时候并没有充分的做好信息保护，以至于信息被贩卖，助力了灰黑色产业链的发展。

（2）商家法律意识淡薄。平台上出现的差评中，有一部分是属于恶意差评，但商家由于法律意识比较淡薄，不懂得拿起法律的武器来维护自身的权益，所以为了保证自身产品的销量以及自己的收益，违法与灰黑色产业链进行合作，希望删除差评来保持正常运营。

（3）商家逐利本性。平台出现差评后，一些利欲熏心的商家并不懂得反思自身产品的质量问题，或者是并不想耗费长周期来调整产品质量进而获得消费者的认同。反而一味的追求自己的当下利益，立刻与灰黑色产业链合作，删除差评，以保证最大利益。

（4）法律、监管落实难。事实上2013年，我国就出台了《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》文件。然而，灰黑色产业链以通话、网络作为载体诱导消费者删除差评，其行为的隐蔽性很高。所以导致法律落实难，监管部门监管成本高。

4.对策

（1）加大对个人信息的保护。只要保证了消费者个人信息不被灰色产业链所获取，那么他们就无法联系消费者来删除差评了。所以，一方面可以完善相关的法律法规，加大个人信息的保护力度，另外一方面也要做好广泛的宣传引导，让消费者在购物时注意自身个人隐私的保护。

（2）网络平台承担起社会责任感。平台要起到监管作用，一旦平台出现的商家付费删除差评、消费者投诉反馈等情况，要严惩不贷。同时也要做好引导培训工作，让商家正确看待差评，将注意力放到提升商品质量上来，以此来吸引更多的消费者。同时成立互联网经济行业管理协会，对网络平台有偿删除差评现象进行监督，并对违法删除差评的商家予以抵制。

（3）加大处罚力度。严格落实《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》、《中华人民共和国电子商务法》、《消费者权益保护法》等相关规定，对于违法联系消费者删除差评的行为，要对商家、灰黑色产业链同时处以相应的罚款。

（4）提升监管技术。加大研发，提升监管技术，将网络平台与市场监管平台做好数据对接，使监管部门能够实时获取网络平台的异常，进一步提升监管的效率，及时将违法行为扼杀。

【知识运用】

1.当前网购平台频频出现网购商家私自删除顾客差评的现象，且有偿删差评已成灰黑色产业链。对此，你怎么看？

2.你所在购物平台接到消费者投诉，说你平台的商家频繁电话骚扰消费者，让其删除差评。作为平台的售后主管，你会怎么做？

3.你是某电商平台的商家，消费者收到货后联系你要求给返现，否则就威胁给你差评。作为电商平台的商家，你会怎么和他沟通？请现场模拟。

4.为深入开展有偿删除差评灰黑色产业链整治行动，领导安排你展开前期调研，你会如何开展？

热点：侵犯消费者权益，有偿删差评已成灰黑色产业链

1. 【评分要点】

（1）能够正确认识有偿删差评诞生的背景。如随着互联网经济的发展，越来越多的消费者也开始习惯甚至喜爱上线上购物，真实的用户评价成了消费者筛选的重要标准，商家为了销量想要删除差评等。

（2）可以认识到有偿删差评的问题。如侵犯消费者权益，扰乱市场正常经营秩序，破坏网络诚信系统，增加监管成本等。

（3）能够分析出有偿删差评产生的原因。如消费者个人信息保护意识较弱，商家法律意识淡薄，商家逐利本性，法律、监管落实难等。

（4）能够提出合理的对策。如加大对个人信息的保护，网络平台承担起社会责任感，加大处罚力度，提升监管技术等。

2.【评分要点】

（1）能够意识到问题的严重性。如果倘若不能处理好题干中的情况，会影响消费者的购物体验感，使消费者的个人信息泄漏，甚至会危及消费者人身安全，对平台产品的销量也会造成冲击。

（2）表明身份，安抚情绪，了解情况。向消费者表明自己的身份，对其心情表示理解，平台非常重视这件事，希望消费者平复一下情绪，同时做好记录，如消费者购买的产品、消费者收货时间，差评的原因，接到骚扰电话的时间，骚扰电话的号码是多少等。

（3）进行调查，并根据实际情况处理。骚扰消费者删差评已经构成违法，所以配合警方做好调查工作。如果调查结果是售后人员为了销量私自联系消费者删除好评，配合警方对工作人员作出处罚，同时联系顾客再次道歉，做出相应赔偿。如果是消费者在处理快递包装时信息泄露，被他人诈骗，建议消费者配合警方打击违法行为。

（4）跟进后续情况。培训工作人员，提升其法律意识，同时更注重产品质量的提升。

3.【评分要点】

（1）语言表达符合场景，表情自然，没有多余的动作。

（2）倾听消费者的需求，并感谢消费者对产品的信任，购买产品。

（3）向消费者解释店铺中并不存在返现的活动，也向消费者说明店铺内的产品质量很好，但是价格相对来说很低廉，所以产品的利润空间很小，希望消费者能够理解。同时也会向消费者说明，恶意差评是违法行为，会受到法律的处罚，希望消费者三思而后行。

（4）向消费者指明产品的质保申请入口，确保消费者在产品出现质量问题时能够及时维权，并且也表明店铺会积极地帮助消费者解决产品质量问题。

4.【评分要点】

（1）能够意识到调研工作的重要意义，如为开展有偿删除差评灰黑色产业链整治活动提供理论依据和指导方向等。

（2）做好调查的前期准备工作。如确定调研的具体方案、网络电商平台的数量、规模、入驻商家数量、做好人员部署等。

（3）能够针对多个对象、采用多种方式开展调查工作。如采用线上问卷调查在电商平台入驻商家中了解是否付费删除过差评，差评是否影响销量等；采用座谈会找代表性销量较高、销量较低的商家进行深入了解，了解面对差评如何解决，差评对于不同销量商家影响的大小等；采用座谈会向监督管理部门了解消费者投诉率有多少，在监督过程中遇到哪些问题等；确保调查内容围绕着有偿删除差评设置。在调查的过程中注意信息保密。

（4）有数据整理、撰写报告的意识。如进行数据整理汇总，上交领导；由专业统计学背景人员汇总数据，删除无效信息，形成调查报告并附上可行性建议上交领导等。