电商客服转运营新人可学,电商客服培训的内容有什么?

宝子们,我又来啦~这几天陆陆续续发布了一些关于电商客服的面试、话术、心得分享等经验干货。不知道大家看过之后有什么想法呢?今天特意再上一篇“客服沟通技巧”,从售前说到售后,希望能对大家有所帮助。

电商客服转运营新人可学,电商客服培训的内容有什么?

进入正题前,我先以一个场景举例,相信大家应该对这类对接问题也很熟悉。

客户:【发了一条商品链接】你这个烧水壶的充电绳多长啊?

客服:60cm

客户:哎呀,才60,我觉得这个不够长。算了。

(针对以上这个问题,我分客服A和客服B两个不同沟通方式的回答,大家看看区别)

客服A:好吧

客服B:亲,现在市面上一般卖的烧水壶配的充电线都是30~50cm左右的呢,我们60cm的充电线已经算长的了呢。而且充电线越长,导电越慢。我们研发的时候,也是综合各种角度,尤其是安全的角度,才决定60cm这个长度呢。亲亲也可以去别的店铺对比一下这个充电线的长度呢。我们这款烧水壶也是店内的热卖产品,经过XXXXXXXXX认证,如果亲实在是纠结充电线长度的问题,也可以去买一根和我们端口一致的充电线哦,不过还是不建议您再另行购买呢,因为安全第一哦!

瞧瞧!客服B的回答是不是瞬间就拉开了格局!

我们来分析一下客服B的沟通技巧。

1.先提出市面上其他产品的不足

2.说明自家产品是以人为本,经过慎重考虑才设计出来的

3.让客户自己去对比一下别家产品

4.最后再强调自己一心为客户的那份热心和好意

我相信像客服B这样的回答,百分之七八十的客户会下单。相反,像客服A那样,客户早就跑了。

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【总结售前沟通准则】

前面举的例子也是想进一步地说明,沟通技巧真的会影响成交率。大家想提升自己的售前业绩,不妨试试遵循以下的准则。

1.把产品的优越性介绍给顾客

2.肯定顾客,尤其是涉及到顾客的审美和眼光,你想她下单的话,相信我一定要先去肯定她,再根据实际情况展开说(所以做客服还真的挺需要能言善辩啊!)

3.不要胡编乱造(这是基于上面第2点提到的,你可以去肯定她,但是不要和实际的真实情况有出入)

4.客户咨询后,可以聊一些你觉得客户会感兴趣的话题,吸引买家的注意力,比方说最近店铺的活动力度、客户咨询的产品有无特别之处

5.售前最好是加点表情包,纯文字式聊天有点过于枯燥了(根据我比较资深的客服经验,大多数客户还是喜欢表情包的,其他性子沉闷的客户除外)

6.尽量不要出现:“好的、可以、是的”这样简短的回复。(PS:千万千万不要踩到雷区!我知道有很多人在平时和朋友聊天是喜欢回“嗯嗯”、“哦哦”。但你在做客服工作时,你要是回“嗯嗯”,相信我,是非常败客户好感的。

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好啦,上面就是我提到的售前准则。售后的话,我也是想先举个例子带大家进入场景。

场景一:

客户:你们有没有搞错!这鞋子拍下都有一个星期了还不发货!

(经过核查后……)

客服:不好意思,是仓库那边没货了,要不您申请退款吧。

客户:什么鬼?没货你们不会主动跟我说的吗?非要我跟你们说,你们才跟我说没货?我要投诉你们!

客服:不好意思,我们客服这边也不清楚的。

场景二:

客户:你们有没有搞错!这鞋子拍下都有一个星期了还不发货!

(经过核查后……)

客服:亲,实在不好意思,经过核实是仓库那边没货了。给亲造成的麻烦我们深感抱歉。您看您这边是想申请退款,还是我们重新补发一双同价位的鞋子呢?(发几条同价位的鞋子链接)亲,您看这几双鞋子也是我们家的热销产品呢!您看有喜欢的吗?

客户:(发了店铺内一双贵10块的鞋子的链接)我要这双可以不?

客服:可以的呢!没主动跟亲亲说仓库没货了是我们的过错。这双我问过仓库那边,是有库存的呢。我们这就安排补发,希望亲收到能称心满意!

大家分析一下以上所述的两个场景,就会发现因为客服的解决方式,把同样的问题推向两个不同的方向。本来是自己这边出的问题,只要客户的要求不过分,我们都可以尽量去满足他。要是大家都像客服A那样甩锅式或者装无知式处理问题,估计这家店铺也没什么回头客的了。切记:处理售后,迎合顾客需求最重要,不要因小失大。

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【总结售后沟通准则】

处理售后是非常考验我们售后客服的解决问题能力的。售后处理得好就能带来很多实际性的好处,如增加店铺信誉,增强买家对店铺的信任度,为店铺带来回头客等。因此宝子们谨记:售后更注重倾听和处事方式。做售后要有和暴躁的客户交涉的心理准备,大多数的售后沟通上都要表达出自己的诚意,最好能舒缓客户的情绪。大家在和客户沟通售后问题时,可以遵循以下这些准则:

  1. 一定不要吝惜自己的言语。售后服务本身就是店铺处理售后问题的存在。建议大家在沟通技巧上,多体现自己是为客户着想的,不要觉得随便回几句这事儿就能翻篇。
  2. 一般遇到是我们店家这边的问题,最好先表达歉意,让客户的心情可以先平静下来一点,让他感受到了,我们客服确实是想帮他解决问题的。
  3. 先提出一些你觉得可行的解决方案,或者在可以的范围之内,提出几个解决方案。在最后加一句“亲,您看这样可以吗?”或者“亲,您看您更接受哪种解决方式呢?”。如果客户都觉得不同意,你可以说“那亲您这边更倾向怎么处理呢?可以跟我们说一下想法吗?”(如果客户提出的解决方法你们是做不到的,话术上要委婉地拒绝,切记不能直接生硬地拒绝。)

4.尽量从言语上了解客户的情绪和思考方式,而且尽量能最快地响应客户。(给客户一个良好的售后服务印象,就能避免不必要的投诉,减少中差评的店铺评分。)

无论是售前,还是售后,我还是一如既往那句话:作为客服,真诚最重要。我其实和你们一样,曾经因为做客服而生气、抱怨、各种负能量,觉得自己就是受气包的命。也曾经无数次想裸辞、无数次想跟投诉我的二逼客户爆粗。但是我都这样过来了,现在已经修炼成一个无坚不摧的钢铁型客服!到现在也乐于把自己一些经验、一些故事分享给你们。

希望这期的客服沟通技巧准则也能给大家一些实际性的启发吧。好啦,我是圆子,一个在电商界混了十年的资深客服人。关注我下期不迷路~

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