客户投诉方式有几种，客户投诉方式有几种类型？

投稿用户 • 2024年9月23日 pm10:51 • 创业资讯 • 阅读 243

客户投诉方式有几种，客户投诉方式有几种类型？

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文案

名称

××制造厂客户投诉应对方案

受控状态

编号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的

为了优化客户的售后服务流程，提高服务质量，并提升客户的满意度，特此制定本控制方案。

二、客户投诉处理原则

遵循规章制度，按照规定办事。

建立专门的制度和团队来处理客户投诉，同时还需实施多种预防措施，以避免问题的发生。

2．及时处理

各个部门在处理客户投诉时应积极配合，迅速响应，努力在最短时间内彻底解决问题，以确保客户得到令人满意的结果。

3．责任明晰

明确识别导致客户投诉的相关部门和责任人，同时清楚界定处理投诉的各部门及人员的具体职能与权责。同时，需厘清因客户投诉未能及时妥善解决而产生的责任归属。

三、接到客户投诉

客户服务部门专门指派人员处理各类客户投诉，并实施轮班制度，以确保能够在24小时内随时接收客户的反馈。

2．客户投诉方式

（1）电话投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录

无论客户通过何种途径提出投诉，负责处理投诉的人员都必须填写《客户投诉记录单》。该记录单的格式如下所示。

客户投诉记录单

投诉客户名称		营业地址
受理日期		受理编号
投诉方式		客户联系方式
投诉原因（事件经过）：
投诉要求：部门接收人员（签名）：

四、分析投诉原因

客户服务部门的工作人员会针对客户的投诉进行调查，以确定责任方。

如果客户提出的投诉并不在公司的责任范围内，我们应耐心且细致地向客户进行解释，并努力争取客户的理解与认可。

2. 如果客户的投诉内容确实由公司负责，应根据投诉的具体情况来确定处理时间，并及时将解决投诉的截止日期告知客户。

五、确定投诉处理部门

1．内部责任判断

客户投诉处理人员将根据投诉的细节和客户提供的证据，识别出导致投诉的主要原因及相应的责任部门。这些负责部门可能包括生产部、质量管理部、技术研发部和市场营销部等。

2. 客户服务主管向相关责任部门递交《客户投诉处理单》的副本，随后相关部门需依照业务流程进行全面调查，以查明投诉产生的具体原因。

六、提出处理方案

客户服务部迅速与投诉处理部门进行联系，以便掌握投诉处理的最新进展。

投诉处理部门应迅速向客户服务部反馈客户投诉的处理结果以及相关建议。

客户服务部门将与相关的主要责任单位共同制定客户投诉处理的详细方案。

4．在审核客户投诉处理方案后，主管领导会提出实施建议，并将其交予客户服务部门。

七、方案实施

1. 客户服务部将在承诺的投诉处理时间内，及时完成对投诉的处理，并及时通知投诉客户处理结果及相应的方法。

2. 客户服务部积极倾听客户对投诉处理方式的反馈，经过双方协商达成共识后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部则代表公司承担相应的投诉处理责任。

3．客户投诉处理单的样式如下表所示。

客户投诉处理单

客户名称	处理单编号	处理部门	处理日期
投诉处理结果
受理人员意见
部门经理意见
客户意见

八、收集客户反馈信息

客户服务部门将在处理客户投诉后的一周内，对客户进行回访，询问他们对服务态度和处理结果的满意度。

客户服务部门会迅速将客户回访的反馈记录在表格中，并对这些数据进行汇总和整理，这些信息将作为评估客户服务部门工作表现的重要依据之一。

九、总结改进

1. 客户服务部门会定期汇总和统计客户投诉的处理情况，并填写《客户投诉统计报告》。该报告的具体内容见下表。

客户投诉分析统计表（按月、季度、年度）

投诉	客户姓名	投诉内容	责任单位	处理方式	损失金额
品名	数量	赔偿	退货	折价	其他
日期	编号

客户服务部门利用在客户投诉处理过程中生成的各类表格和记录，来优化客户服务流程和管理规章。

3. 客户服务部门按照相关规章制度对服务人员进行培训，以增强他们的客户服务意识和专业技能。

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

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