当我在2月29日晚上使用掌上营业厅更改我的自选套餐时,我将流量部分改为了30元5g的。
我完成业务后,又浏览了一下,发现了“5G特惠流量包(30元5G)”,首月起每月享受10元优惠,也就是说前6个月每月只需20元就可使用5G流量。
我看了心想,“赶紧办吧,这样每个月还能省下10块钱”。
当我完成办理业务后,我立刻查了一下当月费用和流量余额,惊讶地发现已经产生了20元费用,并且收到了5GB的流量。
我立刻试图取消业务,但发现无法在网上自行取消,需要联系客服人员处理。
我不断联系客服,告诉他们我错误地认为我后来申请的“5G特惠流量包(30元5G)”是基于我之前申请的“自选套餐流量包30元”的。我原以为后一项业务可以让我在接下来的六个月只需支付20元就能享受5G的流量。我现在想要取消这项业务。
客服告诉我她无法处理,将有专员与我联系。我询问是当晚还是第二天联系?她回答说第二天。考虑到时间已经是晚上9点多,我心想等到明天联系也无妨。

自选套餐流量包和特惠流量包有一些不同。
第二天,我一直等着,可始终没有接到10086的电话,最后只好自己打过去了。

和10086沟通
机器人09:18发现我的工单,并承诺会帮我催促处理。
在12:46的时候,有人让机器人转接人工服务,要求加急处理。
13:57收到人工客服电话。她讲了好一段时间,最终帮我关闭了特惠流量包的业务。她提到,如果我认为2月和3月的20元费用不合理,可以致电10086申请退费处理。
我还没有意识到10086处理我“退货”要求的方式:不同的客服具有不同的权限和业务范围,他们会根据专业术语和分工将我的要求拆分成不同的业务,然后交由不同的人员处理。
我打了10086,很快就转接到人工客服。我感到十分疲惫,已经无力再次说明我的问题,只想让他直接查看我的工单。
他听到后立刻说要进行“退费”是吗?我一听到立即说“是的,之前的客服也是这么告诉我的”。我以为办理这个业务会很复杂,但没想到他很快地说“可以帮您办理退费,不过今天是1号,话费还在结算中,建议您稍后再办理”(大致意思如此,我们不太懂他们的专业术语)。
我打算等到4月初,等3月的电话账单出来后再拨打10086办理。
我记得很清楚,我特意向他确认,“我可以打10086让他查一下我2月29号的工单,我要申请退还2月和3月各20元的费用,是这样吗?”他确定地回答说是的。
事情算是处理得差不多了。我终于知道自己成功“退货”了,尽管方法并非像平时购物那样的“7天无理由退换货”。
做客服真不容易。我和13:57的客服争论时能感受到她的隐忍,也能听到她那边传来的其它声音,声音有点大、情绪有点激动。
我最终同意她帮我办理她权限范围内可办理的业务,因为我了解她的能力有限,并且我已经耗费了她很多时间。尽管我对事情到她手上后依然没有得到解决感到不满,但我仍然诚恳地向她表示感谢,并礼貌地道了再见。
我们都在努力地度过每一天。我需要对13:57的客服表达歉意,然后说声“谢谢”。
对中国移动公司,我认为其服务覆盖范围广,网络质量较好,但有时可能存在费用不够透明、客服响应速度不够快的情况。随着携号转网政策的实施,我会考虑是否依然选择中国移动,希望能获得更好的服务与优惠。同时,对于中国移动的客服工作,我希望能够得到更及时、专业的帮助,提高客户满意度。
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