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采访对象

吕春艳，信誉楼百货泊头店家电部员工，衡水市阜城县人，从小在吉林省敦化市长大。2005年入职，一直在家电项目工作。

信誉之声：当时是什么吸引你来到了信誉楼？

吕春艳：如果说我从小就喜欢销售工作，您可能不太相信。记得上初中那会儿，我发小儿他们家开了一个小卖部，一到放假，我就会去他们家帮忙卖东西、整理货物、打扫卫生，特别有成就感。毕业后我随父母来到了泊头，先去了一家手机店，又去了一家服装店，都是干销售工作。后来，经邻居介绍，我认识了信誉楼。当时，泊头信誉楼开业还不满两周年，邻居在信誉楼干柜组主任，现在已经退休了。正是通过她的指引，我走进了信誉楼。在参加入职培训时，我被信誉楼的企业理念深深吸引了，就感觉自己找对地方了，信誉楼给予我的正是自己渴望和需要的。说到这儿，我还有个小小的遗憾，就是没有在泊头信誉楼一开业就入店。

信誉之声：能够感受到，你非常热爱这份工作，好像你就是为销售行业而生的。

吕春艳：确实是这样，我感觉自己从骨子里就是一块干销售的料儿。我来到信誉楼之后，没有一点儿陌生感，也没有感觉任何不适应，相反，我觉得一切都是那么亲切。记得那时候，在上级和同事的关注和帮助下，我每天像打了鸡血一样，如饥似渴地学习商品知识和服务技能，全身心地运用视客为友理念接待好每一位顾客。

信誉之声：今年是你在信誉楼工作的第18个年头。你觉得信誉楼给予你最重要的东西是什么？

吕春艳：首先，信誉楼给了我一个展现自身能力和风采的舞台，让自己成为了家电项目的专家型导购员。我进入信誉楼被分到家电项目后，从一个什么都不懂的“小白”，慢慢地成长到现在，背后是企业给予自己的广阔的学习平台，以及上级、同事给予自己的无私的支持和帮助。其次，信誉楼教会了自己为人处世的方式方法，包括追求成功人生的系列课程、企业常用语等等，特别是信誉楼人十大好品格，让我能够正确看待和妥善处理工作和生活中遇到的困难和矛盾，受益匪浅。

信誉之声：在信誉楼的舞台上，你收获了成长和进步。在这个过程中，对你触动最深的一件事是什么？

吕春艳：十多年前，我在给顾客介绍售后安装政策时，由于没有介绍准确，发生了一次失误，给企业造成了50块钱的损失。我是一个责任心特别强的人，总感觉这样的失误不应该发生在自己身上，心里始终过不去那个劲儿，就大哭了一场，这也是我成人之后唯一一次掉眼泪。后来，主任开导我：咱们企业允许失误，不允许失职，你不用放在心上，干好以后的工作就行了。况且，你这次失误是非常有价值的，能够帮助企业重新审视工作现状，完善工作流程，为顾客提供更优质的服务。经过主任这么一说，我最后也释然了，同时我也深深地感受到了信誉楼真的是以人为本，真的给了我们很大的成长空间。从那以后，我更加热爱这份工作，更加热爱我的企业。

信誉之声：作为五星级优秀导购员，你眼中的好服务是什么样子的？

吕春艳：我特别认可企业的视客为友服务理念，因此，我认为只要是发自内心地把顾客当成自己的亲朋好友，设身处地地为顾客着想，就能为顾客提供好的服务。而且我觉得视客为友服务理念已经扎根到了每一位信誉楼人的心里，尽管其他商场也在效仿我们，但从未超越我们，就是因为我们的好服务真的是发自内心的。另外，我认为好服务不是靠嘴说出来的，而是靠实实在在的行动实践出来的。下面我分享一个案例。

一位中年男顾客来到柜组焦急地询问：“格力天丽挂机多少钱？”

我问顾客：“您是在哪看过这款空调吗？”

“你就告诉我你们卖多少钱吧！”

“看您着急的样子，一定是在其他地方了解过了，您别着急，先坐下来休息一下。”说着我为顾客倒了一杯水。

这时，顾客拿出一个纸条神神秘秘地遮掩着，继续问：“还有凉之韵柜机多少钱？”

我耐心地和顾客交流：“天丽挂机一共分四个型号，价格不同；凉之韵柜机一共分八个型号，价格也不同。如果您不是很专业的话根本不容易辨别。您在哪买都不要紧，我教给您如何分辨，如何挑选正品空调。”我边说边演示，告诉顾客每一个型号的区别。

慢慢地，顾客信任我了，主动让我看了那张神秘的纸条。

我看了看对顾客说：“挂机价格跟我们是一样的，柜机价格我们这高了100块钱，但是我给您推荐一款柜机，比您记的这款价格低一些，性价比更高。我帮您写上，您可以再去别的地方对比一下。不过您一定要记住刚才我教给您的方法，以辨别真伪。还有就是一定要让商家给您开具正规发票，因为正规发票是您享受售后服务的唯一凭证。”说着，我把型号和价格给顾客写到了纸条上。

顾客笑着对我说：“你跟我说得这么详细，就不怕我去别的地方买啊？”我笑着回应：“只要您能买到合适的空调，您在哪买都行！”

顾客听后没有离开，而是拿出手机打了几个电话，通话内容大致是在问自己的亲戚需要几个空调。挂断电话后，顾客对我说：“我需要11台挂机、2台柜机，总共13台空调，你开票吧。”我愣了一下。顾客笑着说：“你都不把我当外人，跟我说得这么详细，我相信你，我也不去别的地方看了，就在信誉楼买了。”

顾客的话深深触动了我。最初我就是想教给顾客如何正确选择空调，别让顾客吃亏上当，没有考虑必须留住顾客、必须让顾客在信誉楼买空调。恰恰是我的这份真诚打动了顾客，赢得了顾客的信任，这应该就是视客为友的力量吧。

信誉之声：在工作中会感到有压力吗？你如何看待和化解压力？

吕春艳：我在工作中偶尔也会感到有压力，比如最近一段时间，需要自己负责的事情比较多，总感觉时间不够用。不过我觉得人有压力是正常的，也是好事，人如果没有了压力反而会出一些问题。在面对压力时，我觉得我们首先要持光明思维，正确地面对现实，不要一味地抱怨，要积极想办法做好本职工作；其次，要坚信企业常说的多干了就是多赚了，从我入店至今，企业这句话使我受益良多，因为从根本上说，我们在工作中增长的才干都是自己的，也只有这样，我们才能一步一步走向优秀；第三，化解压力的一个很好的方法就是列工作计划，通过列工作计划让自己工作起来更加顺理成章、游刃有余；第四，要化压力为动力，运用好自我暗示，增加工作干劲儿，在柜组甚至是商品部营造出积极健康向上的氛围。

信誉之声：对于未来，你有什么期待？

吕春艳：在全新的管理架构下，我希望我们商品部永远是最好的，我们商品部的每一个人都是最优秀的。当前，我们商品部的供应商人员已占一半以上，为了提升他们的服务意识和技能，我正带领优导团队制作系列培训课程，目的就是让所有人都能真正做到视客为友，实现买卖一条心。

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