采访对象
吕春艳,信誉楼百货泊头店家电部员工,衡水市阜城县人,从小在吉林省敦化市长大。2005年入职,一直在家电项目工作。
信誉之声:当时是什么吸引你来到了信誉楼?
吕春艳:如果说我从小就喜欢销售工作,您可能不太相信。记得上初中那会儿,我发小儿他们家开了一个小卖部,一到放假,我就会去他们家帮忙卖东西、整理货物、打扫卫生,特别有成就感。毕业后我随父母来到了泊头,先去了一家手机店,又去了一家服装店,都是干销售工作。后来,经邻居介绍,我认识了信誉楼。当时,泊头信誉楼开业还不满两周年,邻居在信誉楼干柜组主任,现在已经退休了。正是通过她的指引,我走进了信誉楼。在参加入职培训时,我被信誉楼的企业理念深深吸引了,就感觉自己找对地方了,信誉楼给予我的正是自己渴望和需要的。说到这儿,我还有个小小的遗憾,就是没有在泊头信誉楼一开业就入店。
信誉之声:能够感受到,你非常热爱这份工作,好像你就是为销售行业而生的。
吕春艳:确实是这样,我感觉自己从骨子里就是一块干销售的料儿。我来到信誉楼之后,没有一点儿陌生感,也没有感觉任何不适应,相反,我觉得一切都是那么亲切。记得那时候,在上级和同事的关注和帮助下,我每天像打了鸡血一样,如饥似渴地学习商品知识和服务技能,全身心地运用视客为友理念接待好每一位顾客。
信誉之声:今年是你在信誉楼工作的第18个年头。你觉得信誉楼给予你最重要的东西是什么?
吕春艳:首先,信誉楼给了我一个展现自身能力和风采的舞台,让自己成为了家电项目的专家型导购员。我进入信誉楼被分到家电项目后,从一个什么都不懂的“小白”,慢慢地成长到现在,背后是企业给予自己的广阔的学习平台,以及上级、同事给予自己的无私的支持和帮助。其次,信誉楼教会了自己为人处世的方式方法,包括追求成功人生的系列课程、企业常用语等等,特别是信誉楼人十大好品格,让我能够正确看待和妥善处理工作和生活中遇到的困难和矛盾,受益匪浅。
信誉之声:在信誉楼的舞台上,你收获了成长和进步。在这个过程中,对你触动最深的一件事是什么?
吕春艳:十多年前,我在给顾客介绍售后安装政策时,由于没有介绍准确,发生了一次失误,给企业造成了50块钱的损失。我是一个责任心特别强的人,总感觉这样的失误不应该发生在自己身上,心里始终过不去那个劲儿,就大哭了一场,这也是我成人之后唯一一次掉眼泪。后来,主任开导我:咱们企业允许失误,不允许失职,你不用放在心上,干好以后的工作就行了。况且,你这次失误是非常有价值的,能够帮助企业重新审视工作现状,完善工作流程,为顾客提供更优质的服务。经过主任这么一说,我最后也释然了,同时我也深深地感受到了信誉楼真的是以人为本,真的给了我们很大的成长空间。从那以后,我更加热爱这份工作,更加热爱我的企业。
信誉之声:作为五星级优秀导购员,你眼中的好服务是什么样子的?
吕春艳:我特别认可企业的视客为友服务理念,因此,我认为只要是发自内心地把顾客当成自己的亲朋好友,设身处地地为顾客着想,就能为顾客提供好的服务。而且我觉得视客为友服务理念已经扎根到了每一位信誉楼人的心里,尽管其他商场也在效仿我们,但从未超越我们,就是因为我们的好服务真的是发自内心的。另外,我认为好服务不是靠嘴说出来的,而是靠实实在在的行动实践出来的。下面我分享一个案例。
一位中年男顾客来到柜组焦急地询问:“格力天丽挂机多少钱?”
我问顾客:“您是在哪看过这款空调吗?”
“你就告诉我你们卖多少钱吧!”
“看您着急的样子,一定是在其他地方了解过了,您别着急,先坐下来休息一下。”说着我为顾客倒了一杯水。
这时,顾客拿出一个纸条神神秘秘地遮掩着,继续问:“还有凉之韵柜机多少钱?”
我耐心地和顾客交流:“天丽挂机一共分四个型号,价格不同;凉之韵柜机一共分八个型号,价格也不同。如果您不是很专业的话根本不容易辨别。您在哪买都不要紧,我教给您如何分辨,如何挑选正品空调。”我边说边演示,告诉顾客每一个型号的区别。
慢慢地,顾客信任我了,主动让我看了那张神秘的纸条。
我看了看对顾客说:“挂机价格跟我们是一样的,柜机价格我们这高了100块钱,但是我给您推荐一款柜机,比您记的这款价格低一些,性价比更高。我帮您写上,您可以再去别的地方对比一下。不过您一定要记住刚才我教给您的方法,以辨别真伪。还有就是一定要让商家给您开具正规发票,因为正规发票是您享受售后服务的唯一凭证。”说着,我把型号和价格给顾客写到了纸条上。
顾客笑着对我说:“你跟我说得这么详细,就不怕我去别的地方买啊?”我笑着回应:“只要您能买到合适的空调,您在哪买都行!”
顾客听后没有离开,而是拿出手机打了几个电话,通话内容大致是在问自己的亲戚需要几个空调。挂断电话后,顾客对我说:“我需要11台挂机、2台柜机,总共13台空调,你开票吧。”我愣了一下。顾客笑着说:“你都不把我当外人,跟我说得这么详细,我相信你,我也不去别的地方看了,就在信誉楼买了。”
顾客的话深深触动了我。最初我就是想教给顾客如何正确选择空调,别让顾客吃亏上当,没有考虑必须留住顾客、必须让顾客在信誉楼买空调。恰恰是我的这份真诚打动了顾客,赢得了顾客的信任,这应该就是视客为友的力量吧。
信誉之声:在工作中会感到有压力吗?你如何看待和化解压力?
吕春艳:我在工作中偶尔也会感到有压力,比如最近一段时间,需要自己负责的事情比较多,总感觉时间不够用。不过我觉得人有压力是正常的,也是好事,人如果没有了压力反而会出一些问题。在面对压力时,我觉得我们首先要持光明思维,正确地面对现实,不要一味地抱怨,要积极想办法做好本职工作;其次,要坚信企业常说的多干了就是多赚了,从我入店至今,企业这句话使我受益良多,因为从根本上说,我们在工作中增长的才干都是自己的,也只有这样,我们才能一步一步走向优秀;第三,化解压力的一个很好的方法就是列工作计划,通过列工作计划让自己工作起来更加顺理成章、游刃有余;第四,要化压力为动力,运用好自我暗示,增加工作干劲儿,在柜组甚至是商品部营造出积极健康向上的氛围。
信誉之声:对于未来,你有什么期待?
吕春艳:在全新的管理架构下,我希望我们商品部永远是最好的,我们商品部的每一个人都是最优秀的。当前,我们商品部的供应商人员已占一半以上,为了提升他们的服务意识和技能,我正带领优导团队制作系列培训课程,目的就是让所有人都能真正做到视客为友,实现买卖一条心。
创业项目群,学习操作 18个小项目,添加 微信:80709525 备注:小项目!
如若转载,请注明出处:https://www.ya58.com/16096.html