内容来源：量子教育的精品课程《胡超：人人都是销售高手》。

分享老师：胡超，抖音销售知识分享类头部大V，世界500强签约销售教练。

大家好，我是胡超，今天我们来讲一下如何抓住客户。

一、如何跟进客户？

不会跟进客户，是销售非常痛苦的事。

有这样3个原因。

第一，不会分析客户。跟进客户时，跟客户没话聊。

第二，没有资料分析。

第三，只会骚扰客户。发的信息大都是‘考虑的如何？还在考虑吗？名额有限，机会难得’。

除此之外，好像无话可讲。

其实，跟进客户是一件立体的事情。

在与客户聊天中，如何推进，怎么向成交迈进，我们可以抓住客户的窗口期。

1.抓住客户的窗口期

窗口期，是指客户对产品还比较感兴趣时，就要开始占有客户的资料。

客户在与我们第一次沟通时，往往是有所期待的，这时要花时间了解客户。

很多时候，客户会问一个问题：“你能不能发个资料过来，让我先了解一下你们公司和产品。”很多销售会选择发资料。

但是现阶段，客户最稀缺的东西是时间与注意力。

当时客户对产品是感兴趣的，如果把资料发过去，接下来的对话就是，“我看一下资料，稍后回复你”，就结束了。

第二天，与客户之间就会出现这样的聊天场景：“资料看了吗？”“还没有。”“什么时候看？”等。

出现这种情况，有这3种问题。

第一，没有看。那就要催客户看。

第二，看了。但因为资料写得太差，没看懂。

第三，没看完。被其他事情吸引走，最后忘记了。

由此可见，客户的注意力是在漂移的，很难被获取。

因此，一定要抓住客户感兴趣的时间段，找机会与客户进行交流，这是最直接的方式。

微信聊天最重要的一点就是，不要在微信中聊天。

微信聊天是不期待即刻回复信息的。它只是起到说明作用，即沟通不上客户时，给客户留言的方式。

如果用微信聊天，会发现每次聊到关键时刻，客户就下线了，始终很难维持聊天状态。

比如，有个销售跟进我，我有时在讲课，看不见信息。过了一小时回复他，他没有消息了，然而再过一小时，他又会发信息，问我在不在。

如果有着急的事情，会发微信问你在不在吗？肯定会直接讲。

但是，当客户有窗口期时，也就是他对你的产品感兴趣时，一定要抓住他，跟客户要求两分钟的时间简单介绍一下公司或产品。

要知道客户感兴趣，往往就是那一刻。

但如果客户第二次提出先发资料，拒绝了语音要求，甚至有客户会说：“你发个资料这么难吗？不发就算了。”

请问，此刻怎么办？

我建议，算了就算了。

因为不发资料，之后再发信息时还有机会。但如果发了资料就真的没机会了，因为所有的牌都打完了。

但是这个过程中，要跟客户解释清楚不发资料的原因。

千万不要一遇到客户态度强硬就怂了，销售高手和小白的区别就在于，高手从来都不害怕失去客户。

其实，客户往往喜欢有实力而且有尊严感的销售。层次越高的客户，越在乎销售有原则、有操守。

解释不发资料的原因时，可以跟客户这样说：

“不是不想给您发资料，是因为资料内容实在太多，我希望能够针对您的情况整理一份给到您。单纯的发资料给您是不负责任的，也占用您的时间。”

或者“公司要求不允许这样发资料，必须在了解客户的情况下，针对客户出方案，不能随便把资料发给客户，这是对客户不负责任的表现。”

所以，当客户要资料时，原则就是不了解客户的前提下不发资料。

2.4个背景问题

那与客户争取到语音机会后，应该聊什么？

可以从这4个背景问题了解客户，即钱、权、需求、竞品。

①钱

钱是指客户的实力或消费能力，这决定了销售给出的方案。

公司规模和实力不同，销售提供的内容和方案就要是不一样的。

但也不能直接问客户是否有钱，可以问客户：“我们公司做多长时间了？开在什么地方？大概有多少人？”

这几个问题就可以判断出客户大概的消费能力。

如果再推进一些，可以问一年的单量与客单价是多少，这就可以算出营业额，推算行业的平均利润，也就知道了客户的消费能力。

②权

沟通过程中，关键是了解客户是否有决策权。

聊了半天，发现对方不是关键负责人，这是在浪费时间。

可以问他这个项目是您负责吗？

如果是公司老板，还可以问一下公司有无其他相关股东，股权是如何分配的。

如果决策人太多，势必要进行讨论，没有人可以直接拍板做决定。

③需求

如果客户主动找我们，一定要问一个问题：您为什么来找我们？

这个问题是在问客户的动机。

甚至有时候会把客户往外推，你看起来不像是需要我们服务的人。

从中可以发现一个有趣的现象：越表现出不想卖给他，他越想买。越想卖给他，往往越难卖。

销售最重要的是让客户自己说服自己，不要试图给客户施加压力。

只要施加压力，就会有反抗。越尝试去说服客户，往往越难有效果。

这就是询问客户的动机，问清需求。

④竞品

很多销售新手特别害怕客户提到竞争对手，只要客户一提，自己就先怂了。

高手都是敢于“作死”的。客户有没有了解竞品，也是需要收集的信息。

就算客户表示不去竞争对手那里，最后还是会进行比较的。

所以，还不如直接问客户竞品的问题，并给他一些参考建议。

二、客户不回信息该如何应对？

1.一直发信息

当客户不回信息时，我们可以采用的做法是什么？

我建议一直发信息。不管客户回不回信息都一直发。

但是很多人会担心，一直发信息，被拉黑怎么办？

第一，被拉黑不是因为一直发，而是因为没发对。

第二，给客户发信息，不要期待客户给回复。

总是期待别人给回复，是一种内心脆弱的表现，因为不回和不看是两个概念。

一直发信息是为了影响我们和客户的关系。只要客户的内心发生变化，发信息的目的就已经达到了，不需要每次发信息都有回复。

发信息的关键是，发有价值的信息，没价值的信息一定不能发。

那什么是发得不对，没价值的信息？

举个例子，很多人喜欢发的“在不在”，就是一条没有内容、没有价值的信息。

2.发有价值的信息

很多销售无法跟进客户最大的原因，是对客户的资料占有不够，不太了解客户的需求。

但是当知道客户关于钱、权、需求与竞品的背景信息后，跟进客户就很容易了。

举个例子，如果我是一家保时捷4S店的销售人员。

我问客户：除了我们家还考虑哪几家？客户说：打算再去看一下奔驰、路虎，还有新能源的特斯拉，

那么我在第2次跟进客户时，就可以针对这个竞品信息给他发一条消息。

比较一下车子的保值率，比如买时都是100万，一年后保时捷卖80万，特斯拉只卖40万。这就突出了保时捷在保值率上的优势，给客户购车提供重要的参考依据。

客户看完这条信息，可能会不回但也肯定不会拉黑，因为对他有价值。

第二天，我再给他发条信息，建议像他这样的年轻人，可以优先选择夸张一点的车型，因为车还是一种社交货币，等过几年再选择商务一点的。

又给客户发了条信息，客户会拉黑我吗？不会，因为我发的信息还是有价值的。

发没有任何价值的信息，才最容易被客户拉黑。

所以，跟进客户时，不要害怕给客户发信息，需要害怕的是发的信息没有价值。

给客户提供决策依据，让客户觉得你的建议很有用，自然而然就能建立信任。

记住，我们不是销售，而是客户的朋友。给客户提供的并不是销售类的信息，而是购买决策依据。

站在这个角度考虑，就永远不会有被拉黑的问题。

三、什么是客户的需求？

1.客户的需求就是不满

客户需求，就是指客户因为对于现状不满，产生的想要改变的欲望。关键词是不满。

人只有对现状特别不满，才会有改变的动力。如果特别满意，不会想要改变。

举个例子。

跟朋友出去吃火锅，在去吃火锅的路上，朋友一直想吃别的东西，答应朋友买但是吃完火锅后再买。

吃完火锅后，再问朋友吃不吃其他东西，会发现得到的都是否定的答案。

这有点类似我们和客户的关系，客户对于现状极度不满的时候，行动力最强，并且会有想要改变的欲望。

人们在购买产品或做决定时，也是要等到不满积累到一定程度，达到行动临界点或条件具备时，才会做这个决策。

2.如何激发客户的需求？

需求分为显性需求和隐性需求，激发客户的不满就是把客户的隐性需求调动起来。

我讲一个我自己的例子。

我最早在上海工作，秋天到了，打算买一件羽绒服。在商场逛了一圈，便宜的看不上，看上的都太贵，没有买就回家了。

突然有一天，上海气温骤降12度，还下了一场暴雨，特别冷。当天晚上就去大润发买了一件羽绒服，不管价格、款式，只要厚就可以。

为什么之前犹豫纠结，后来买时又那么草率、迅速？因为我的不满还没有上升到立刻要做决定的条件。

大多数人做决策时，都会有犹豫纠结。

比如，双十一之前买东西无比纠结，一到双十一就拼命买，前面可能纠结一个月，而决定买只需要几分钟。

有的人到了30、40岁也不急着找对象，因为家里人催婚，遇到一个差不多的人就闪婚了，过两年后又闪离了。

这就是在做决策前没有经过理性的思考。

需求一直被不满压抑住了，等到需求实在压不住的时候，就会发现只要能够满足基本需求就可以。但决定完之后，又会陷入到反复纠结与后悔之中。

一个销售，需要挖掘出客户的隐性需求和不满。

跟进客户时，提供有助于决策的信息，避免客户的胡乱决策。

但对于客户的需求需要慢慢地挖掘、发现。

需要经常问客户问题，跟客户沟通，才能够逐渐找到真正符合客户需求的东西。

否则就会出现过度承诺，最后却满足不了的情况。或者，因为不清楚客户的需求，让一些小问题影响到后续的成交。